导　　师： 彭新一;邱深山

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： IT服务管理就是企业内部IT资源的管理系统.IT服务管理注重的是对企业的软硬件系统有效利用和整合以节约管理的成本.企业IT服务管理简称ITSM,该课题中的ITSM主要是一套的IT资源管理软件,可以使企业的IT环境更加稳定和可靠,从而帮助企业方便、有效地管理IT资源,同时规范了IT服务管理的流程并对IT服务人员的工作量得以量化,为企业管理者对IT服务人员的绩效考核提供了有效的依据.ITSM是基于ITIL标准的,该标准可以帮助企业有效地规划和研发IT系统进行信息化建设.在ITSM系统中,服务台管理是重要的组成部分.服务台是IT服务部门的客户服务中心.从各部门和组织到来的各种查询、服务请求以及问题都汇集到服务台,并及时正确地输送到相关处理人员.呼叫中心的建立是服务台管理的重点,呼叫中心统一了客户服务的平台,使客户可以方便地得到IT服务部门为其提供的服务.该文重点研究了呼叫中心的建设,并对已经实现的呼叫中心系统做了详细的描述.最后提出了呼叫中心进一步的发展方向,通过知识管理和呼叫中心的结合可以提高呼叫中心的客户满意度,在此基础上对呼叫中心的后期开发进行了需求分析.

关 键 词： 服务管理 服务台管理 呼叫中心 知识管理

分 类 号： [TP311.52]

领　　域： [自动化与计算机技术] [自动化与计算机技术]