导　　师： 韩国强;明邦祥

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 本研究以某报社的客户服务系统为例,进行了系统的开发.该系统能把目前报业分散在各部门的对外服务功能集中起来,熔入先进的客户服务理念,集中受理查咨询、报料、投诉、订报、客户管理、信息发布等业务,系统在加快工作效率的同时,能全面提高报社的社会形象和服务水平,实现经济效益和社会效益.从系统的设计、开发和应用来看,本系统具有如下特点:1.整个系统采用开放性模块化设计,易于在系统上增加新的业务功能,有利于系统的扩容.用户可根据不断增长的业务需求,在不增加原系统规模的前提下,增加应用模块即可实现对系统的扩充和重组.2.使用可视化的流程生成工具,易于业务流程的扩展与重组.3.系统既提供数据采集,又提供了数据挖掘、数据分析的手段.4.采用C/S和B/S相结合的方式,通过中继线与电话公网联接,从而实现各个通讯系统之间的信息交换,有利于系统的推广和应用.5.采用了面向对象、基于COM组件的开发技术,符合现代技术发展的潮流,使系统既能满足当前应用的需要,又能适应未来网络系统的发展.

关 键 词： 呼叫中心 报业 客户服务系统 流程生成工具

分 类 号： [TP311.131 G215]

领　　域： [自动化与计算机技术] [自动化与计算机技术] [文化科学]