导　　师： 王豪

学科专业： H1101

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 上海交通大学

摘　　要： 本文所研究的工作流管理系统就是工作流管理系统的体系结构和基于J2EE的MVC架构思想相结合的企业级应用程序。系统采用当前比架构所开发的应用程序可扩展性好，安全性可得到保证，易于和其他系统集成，而且可以快速开发部署。而数据传输采用XML格式的数据则是为了支持数据在异构系统之间较成熟的MVC框架STRUTS来实现，并采用基于XML的数据传输方式。基于J2EE平台的三层MVC进行交换，并且保证数据的安全性，方便工作流管理系统内部的数据传输。对于我们的系统来说，正好是当今最优秀的企业架构和最优秀的数据表示方式相结合。 最后本文探讨了如何在呼叫中心中集成应用我们的工作流管理系统，使用工作流技术来管理呼叫中心业务的流程。目前呼叫中心业务在我国正在蓬勃发展并给企业带来很大利润。为了适应呼叫中心的发展并更好的为客户服务，呼叫中心需要对其业务进行集中管理，并对业务流程进行优化，又由于呼叫中心的业务流程具有很强的实时性、普遍性，因此用工作流模型来对呼叫中心的业务进行建模研究不但很有必要而且是恰到好处。本文对呼叫中心的典型业务进行了分析，利用工作流的思想对之进行建模，并介绍了一种将我们研究的工作流管理系统集成应用在呼叫中心应用平台中的解决方案。

关 键 词： 工作流管理系统 呼叫中心

分 类 号： [TN916.382 TP273]

领　　域： [电子电信] [电子电信] [自动化与计算机技术] [自动化与计算机技术]