导　　师： 王积俭

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 广东工业大学

摘　　要： 　　本论文构建了移动通信行业顾客满意度的测评模型，并结合运营商的微观商业过程，对如何应用满意度测评系统作了进一步的研究，以期对提升中国移动运营商的核心竞争能力有所帮助。 　　论文提出了一个比较适合中国移动通信行业的顾客满意度的指标体系，该体系包括内部顾客满意的测评与外部顾客的满意测评两个方面，并分析了内部顾客满意与外部顾客满意之间的关系，通过广州某移动通信公司的实例数据对该指标体系中的外部顾客满意进行了验证。 　　根据实证的结论，论文提出的顾客满意评价指标体系基本上有效，可以比较真实、客观地反映移动通信行业的顾客满意度。本文还研究了顾客满意度的测评结果在企业经营管理中的进一步应用，以期根据顾客满意度的量化结果对企业管理的各个方面进行控制及改进。

关 键 词： 移动通信行业 顾客满意度 满意度测评

分 类 号： [F626.5]

领　　域： [经济管理]