导　　师： 龚振

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 随着中国电信的改革和重组，中国电信业的市场环境发生了根本性的变化，中国电信服务市场逐步形成了从最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信市场竞争格局。随着市场竞争的加剧和电信资费的不断下调，传统电信业务的利润在快速下滑，基础电信运营商的收入增长幅度放缓。如何通过提高客户的满意度及忠诚度、提升客户价值来扩大自身的收入及利润等问题，成为各电信运营商关注的焦点。 本论文首先介绍高要市电信分公司的概况，主要从发展历程、人力资源及组织架构、网络资源、业务种类、客户资源以及业务收入状况六个方面介绍高要市电信分公司的企业资源和条件。 接着对高要市电信市场营销环境进行分析。市场营销环境包括宏观环境、市场需求和竞争环境三方面。宏观环境包括政策法律环境、经济环境和科技发展；市场需求包括现有电信客户状况、需求特点和发展趋势；竞争环境分析主要是竞争对手情况以及市场占有状况介绍。 高要市电信分公司客户关系管理的现状，从客户关系管理理念、客户分类、客户关系管理组织、业务流程、客户关系管理策略、客户关系管理效果六个方面进行描述。 针对客户关系管理的现状，运用“客户让渡价值”、“一对一营销”、“客户终生价值”、“柏雷托80／20法则”(80/20 PARE TO PRINCIPLE)、“客户关系推进的三个层次”、“4P”市场营销策略以及“电信客户满意指数(TCSI)测评模型”等客户关系管理理论和方法，对客户关系管理理念、客户分类、客户关系管理组织、业务流程、客户关系管理策略、客户关系管理效果六个方面进行分析诊断。 根据诊断结果，对客户关系管理理念、客户分类、客户关系管理组织、业

关 键 词： 电信企业 企业诊断 客户关系管理 客户分类 组织架构 业务流程

领　　域： [经济管理]