导　　师： 雷鸣;童光毅

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 建设银行广州市银行营业网点客户排队是一个困扰银行和银行客户的大问题，客户排队导致客户不满意、客户投诉以致客户流失，间接也造成银行柜台员工超负荷工作、员工不满意等等。银行排队问题的核心在于衡量银行为提供更便捷的服务而增加的成本和客户等待费用之间的关系。如何在银行少增加或不增加经营成本的前提下实现客户客户可以接受的排队状况是本文着重探讨的问题。 本文首先运用市场抽样调查的方法，对客户的主导需求进行分析确定，然后运用统计的方法，对客户的到达率、银行一线员工的服务效率、可承受业务量等指标进行区间估计，进而运用排队论的原理，对各种情况进行了计算机模拟，从而得出基本结论及实施的具体措施：一是银行要通过业务分流来控制客户流，减少客户亲自到银行办理业务的次数，从而达到不排队或少排队的目的；二是银行要通过运用新技术、业务流程再造、加强培训等手段提高员工的业务素质。

关 键 词： 建设银行 营业网点 排队论

分 类 号： [F832.2 F224.34]

领　　域： [经济管理] [经济管理]