导　　师： 张建斌

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 暨南大学

摘　　要： 本文从一位广州电信大客户负责人的角度忠实地记录了广州电信大客户服务体系一步一个脚印的建立、发展和完善过程。对在大客户服务中出现的问题从不同角度做了多方面的描述，并为案例的分析讨论提供了大量的基本素材。在案例分析部分，本文从服务营销的服务质量差距理论、7P营销组合、服务蓝图和SWOT等管理理论和分析工具出发，对广州电信大客户服务的服务理念、服务流程和组织结构等问题进行了分析，尝试为广州电信提高大客户服务的服务质量，提高客户的满意率寻找契机，同时也为大客户服务在我国其他行业的发展提供借鉴。

关 键 词： 电信企业 企业资源 大客户服务

分 类 号： [F626 F270]

领　　域： [经济管理] [经济管理] [经济管理]