导　　师： 陈绥阳

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 西安交通大学

摘　　要： 当前,由于互联网基础设施建设和信息技术的飞跃发展,不仅从根本上改变了通信技术、工程、产品和服务的原有面貌,而且改变了企业的经营模式和营销理念.近十年来,客户关系管理(crm:customer relationship management)系统经过三个阶段的发展,已经成为提高企业竞争力的重要工具和手段,是建立多媒体客户服务中心的一种重要的基础设施.同时,它本身又是it企业依据信息技术的知识产品,为知识管理提供了先进的技术平台.因此,研究分析型crm系统的体系结构,具有重要的理论意义和应用价值.该文首先从操作层、协作层和分析层上阐述客户关系管理的内涵和作用,为进一步的系统设计和研究提供依据.同时,利用基于互联网的分布式构件库技术、数据仓库技术、网络多媒体呼叫中心和计算智能理论与方法,给出了crm信息系统的总体结构和呼叫中心的网络结构,介绍了相关的数据源,讨论了crm的运营流程和管理系统的设计问题,以及营销子系统、客户互动子系统和数据分析子系统的相关设计问题.最后,在简述关联规则算法与关联分析方法的基础上,对客户流失预测和客户价值分析进行了定量的研究,给出了计算结果以及和统计分析的对比.通过文中的研究,说明上述技术的集成在建立分析型crm系统中是必要的.集成这些技术的系统,在技术上具有先进性、合理性与可操作性,在研究通信行业客户关系问题中是有效的.该文的研究成果已经初步应用于广东移动通信公司的客户关系管理,对该公司分析型crm系统的体系结构设计与建设具有指导意义,相关算法的研究为进一步的应用奠定了良好的基础.通过分析该公司crm系统的功能需求,文中还提出了进一步研究的方向和问题.

关 键 词： 客户关系管理 数据仓库 呼叫中心 数据挖掘

领　　域： [电气工程]