导　　师： 吴泗宗

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 同济大学

摘　　要： 我国大型超市零售业经过了快速的导入期和成长期，已经步入了成熟的发展阶段。而随着市场竞争的日趋激烈，当前我国大型超市零售业市场面临着许多严峻的问题，表现在：公司利润率下降、顾客流失率较高、顾客的忠诚程度不高等等。这就要求大型超市零售业必须站在顾客的角度，考虑顾客的感受，提供达到并超过顾客期望水平的产品和服务。只有这样，才能提高顾客的满意度和忠诚度。关注顾客忠诚度，并找出背后影响顾客忠诚的因素成为了大型超市零售业需要重视并解决问题。因此，研究我国大型超市零售业的顾客忠诚度的影响因素有着极为深远的理论研究价值和现实意义。 本研究在对国内外研究学者关于顾客忠诚影响因素进行综述的基础上，借鉴其相关理论研究成果，结合我国大型超市零售业市场发展的现状，提出我国大型超市零售业市场顾客忠诚影响因素，构建顾客忠诚影响因素概念模型并提出相关假设。通过问卷设计、问卷调研和样本数据收集，运用软件spss 14.0，采用因子分析、相关分析和多元回归分析等方法，对调研数据进行处理和分析，对假设进行验证，得出以下结论： (1)服务质量的有形性因素对我国大型超市零售业顾客忠诚产生较为显著的正面的影响作用； (2)服务质量的响应性因素和顾客满意因素对我国大型超市零售业顾客忠诚产生中等程度的正面的影响作用； (3)服务质量的保证性因素对我国大型超市零售业顾客忠诚产生相对较小程度的正面的影响作用； (4)服务质量的可靠性因素和移情性因素对我国大型超市零售业顾客忠诚虽然也产生微弱的正面影响，但是基本可以忽略其对顾客忠诚的影响。

关 键 词： 大型超市 零售业 顾客忠诚度 影响因素 服务质量 顾客满意度

领　　域： [经济管理]