导　　师： 王怀明

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 山东大学

摘　　要： 近年来随着移动通信行业的快速发展，山东移动也不断的发展壮大，业务和客户规模迅速扩张，对山东移动人力资源体系的支撑保障提出了更高的要求。特别是山东移动的10086话务员群体，作为山东移动最重要的服务窗口，是公司与客户之间联系的重要的纽带和桥梁，他们个人素质和能力的高低和服务质量水平的高低很大程度上决定了客户的满意度和忠诚度。 胜任特征是20世纪70年代初期兴起于美国的一个管理概念。它用来表述个体在某个岗位或职位取得优秀绩效的潜在特征。本研究选取了山东移动10086话务员作为研究对象进行了实证性的探索研究，采用问卷调查法探讨了山东移动话务员的胜任特征。从理论与实证相结合的角度，探讨了话务员要取得优秀的业绩需要具备哪些胜任特征，初步建立了山东移动话务员的胜任特征模型，构建了山东移动基于胜任特征的人力资源管理体系，并探讨了人口学变量对山东移动话务员胜任特征各维度的影响。 通过文献查阅、行为事件访谈、专家小组讨论、参与咨询公司项目等多种途径收集预试调查问卷项目，编制预试调查问卷。对预试调查问卷及结果进行定性及定量分析，对问卷进行进一步修订，编制成正式调查问卷。整个调查过程中，选取了山东移动济南分公司和青岛分公司近500名话务员，统计数据的信度与效度运用spss软件进行了全面检验。研究结果表明，山东移动话务员的胜任特征包括以下六个方面：客户导向能力，沟通能力，学习能力，细节导向能力，分析解决问题能力，压力抵抗能力。依据研究结果，初步构建了话务员胜任特征模型，并提出了山东移动基于胜任特征的人力资源管理体系。通过对学历和从事话务员的时间等人口学变量的分析发现：高学历的话务员在接受大学教育期间在客户导向能力、学习能力和压力抵抗能力方面受到了更好的教育和锻炼，学历教育也有助于他们在工作中更好的理解上述内容，同时研究表明话务员随着从业时间的增加，为客户着想、体现客户服务导向的能力会变得越来越强。该研究结果可为山东移动话务员的招聘与选拔、培训与开发、绩效管理及职业生涯管理等人力资源工作提供参考和依据。同时由于在呼叫中心建设和管理方面有一定的共性，本研究结果也可提供给同行业其他运营商的人力资源同行借鉴和使用。

关 键 词： 胜任特征 话务员 移动通信 胜任力模型 人力资源管理体系

分 类 号： [F626.5]

领　　域： [经济管理]