导　　师： 沙振权

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 近年来，零售业竞争强度呈现集中化、多样化的态势，便利店作为一种快速成长的零售业态，竞争强度的日益加大让便利店的发展遇到了种种困扰。其中，如何保持便利店对顾客的吸引力，真正提升顾客对便利店的忠诚度是学术界和企业界的共同愿景。 在此背景下，本文在吸收前人已有研究成果的基础上，选择便利店零售业态作为研究对象，通过考察转换成本、关系信任、顾客满意和竞争者吸引力与顾客忠诚的关系，期望探究出便利店顾客忠诚的影响机理与模式，从而给理论界和实务界带来一些启示。 本文的主要研究问题是探寻在便利店业态中，转换成本、关系信任、顾客满意和竞争者吸引力与顾客忠诚的相互作用关系。为此，本文构建了以转换成本、关系信任、顾客满意和竞争者吸引力为自变量，行为忠诚和态度忠诚为因变量的关系模型，通过实证数据予以检验，同时做了相关实证研究。 研究的主要结论包括：1、顾客忠诚是顾客的行为忠诚和态度忠诚综合作用的结果；2、顾客忠诚的形成是一个多影响因素作用的结果；3、转换成本、关系信任、顾客满意和竞争者吸引力对行为忠诚有直接影响；关系信任、顾客满意和竞争者吸引力对态度忠诚有直接的影响。

关 键 词： 便利店 顾客忠诚度 零售业 竞争强度 关系信任

分 类 号： [F713.55 F717.6]

领　　域： [经济管理] [经济管理] [经济管理]