导　　师： 李业

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 随着互连网技术的发展，“网络购物”作为一种崭新的购物服务方式日益被大众所接受。而随着网络购物的兴起，网络购物的服务质量问题也越来越引起网上购物提供者和网络购物者的注意，网上购物服务质量感知的影响因素已成为网上购物提供者获得持久竞争优势的影响因素。国外学者注意到了这个问题，已经作出了许多相关的研究，但在当今中国市场环境下这方面的全面系统研究还比较缺乏。因此，通过分析中国市场的网络购物状况，运用实证研究探求影响网络购物服务质量的感知影响因素，并研究其与顾客满意和行为意愿的关系便成了本研究的目的。 本研究工作主要包括两个方面：(1)构建出b2c网上购物感知服务质量的测量量表，探索网络购物感知服务质量的因子；(2)运用相关统计方法研究感知服务质量的各个因子与顾客满意、行为意愿的关系。 针对以上研究内容，本研究选取了国内四个网上购物网站零售顾客为样本，在访谈和借鉴国内外研究成果的基础上，设计了相应的变量测量项目，并且通过预调研对问卷的信度进行了检验。正式调查问卷以随机抽样的方式进行调查，共发放问卷180份，其中有效样本160份。 本研究采用spss 11.5对调查数据进行统计分析，得到主要结论如下：(1)本研究运用探索性因子分析，构建出b2c网络购物零售顾客感知服务质量的测量量表，测量量表包含28个测量项目，可归纳为4个因子，分别为：服务操作质量因子(13个测量项目)、安全性因子(6个测量项目)、网站页面质量因子(7个测量项目)和价格因子(2个测量项目)；(2)服务操作质量因子、安全性因子和网站页面质量因子对顾客满意有正向的显著性影响，而价格对顾客满意没有显著性影响；(3)服务操作质量因子、安全性因子、网站页面质量和价格因子都对行为意愿有显著影响；(4)顾客满意对行为意愿有正向的显著性影响；(5)不同网络购物网站零售顾客的满意度并没有显著性差异。

关 键 词： 网上购物 感知服务质量 顾客满意 行为意愿 购物方式

分 类 号： [F713.55 F724.6]

领　　域： [经济管理] [经济管理] [经济管理]