导　　师： 龚振

学科专业： L0202

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 随着2007年我国银行业全面向外资银行开放，中国银行业正面临着前所未有的挑战，关于中资银行公司可持续发展的研究也倍受关注。越来越多的研究己开始从顾客满意理论入手，探求如何通过提高顾客满意度来增强银行的竞争力并最终促进企业可持续发展。但是这些研究大多停留在定性阶段，其研究成果的可操作性还不够。要提高顾客满意度，其前提是必须能够客观准确地测评顾客满意度。这需要建立一套完善的测评体系，该体系不仅包括测评指标体系，还包括测评步骤及数据处理方法等等。本文所作的工作即是从建设银行自身的角度出发，将已有的顾客满意度测评体系与建设银行具体实际相结合，提出了一套适用于建设银行的顾客满意度测评体系，其中包括测评指标体系、测评实施步骤和数据处理方法等。这一体系的目的在于帮助建设银行发现自身问题和不足，挖掘竞争突破口，而不在于单纯的评优。 本文包括以下内容：首先分析了顾客满意度指数模型及其要素，根据广东省建行的实际对要素进行逐级展开，直到形成一系列符合银行业特点的，可以直接测评的指标，逐级展开的测评指标就构成了广东省建设银行顾客满意度指数测评指标体系；其次探讨如何建立广东省建设银行顾客满意度指数测评指标体系。再次根据广东省建设银行的特点，主要采用面谈调查法和留置问卷调查法，经统计、计算，广东省建设银行顾客满意度指数。 本文的贡献在于：首先，将顾客满意度测评理论和建设银行实际相结合，是顾客满意理论在银行经营领域、定量研究和微观层面的拓展，同时其研究成果也为银行业可持续发展指出了一条可行之路；其次，对顾客满意的基本理论进行了归纳总结，就顾客满意、顾客满意度和顾客满意度指数等概念提出了自己的看法；再次，对建设银行顾客满意度测评体系进行了理论和方法上的探讨，特别是在指标权重的确定上作出了一定的改善；最后，提出如何提高广东省建设银行顾客满意度的一些建议。

关 键 词： 顾客满意度 测评体系 结构方程模型 可持续发展 指数模型 商业银行

分 类 号： [F832.33 F713.55]

领　　域： [经济管理] [经济管理] [经济管理]