导　　师： 张卫国

学科专业： L02

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 本文以广州电信为研究对象，探讨了广州电信客户关系管理的提升策略与方法。依从“现状分析—提出问题-分析问题-解决问题”的思路，从crm的文献资料分析入手，介绍了crm的提出与发展、概念与内涵。综述国内外学者对于crm的研究后得出结论：关于crm的研究主要从管理理念、技术和实施三个维度进行。接着分析了广州电信的客户关系管理现状，包括广州电信的组织架构、经营状况和客户关系管理情况。目前广州电信还没有部署crm系统，只是由大客户管理系统、客户经理管理系统、综合业务支撑系统和客户服务中心构成了一个“类crm系统”。紧接着分析了广州电信客户关系管理中存在的不足，共有缺乏战略规划等8个方面。针对广州电信客户关系管理的现状和问题，提出了广州电信客户关系管理提升的具体策略，主要包括：真正形成客户导向的意识和制度、全面实施crm系统两个方面。crm的实施方面，分析了分步实施、全面实施和滚动实施等三种方法的优缺点，提出了广州电信crm实施的12个步骤。并对广州电信crm的实施提出了保障措施。 研究认为，广州电信目前客户管理最大的问题是对“以客户为中心”没有真正的认识。因此，真正形成客户导向的意识和制度至关重要，这需要对客户关系、客户生命周期、客户忠诚、客户细分、客户价值等核心要素重新认识，并形成有效的制度和策略。另外一条，就是要通过整合现有的客户相关系统，全面实施crm系统。只有这样，广州电信才能实现对客户的科学、高效管理，赢得未来的竞争。

关 键 词： 电信企业 客户关系管理 竞争压力 提升策略

分 类 号： [F626]

领　　域： [经济管理]