导　　师： 李晓宁

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 中山大学

摘　　要： 当今银行业的竞争已日趋白热化，竞争的焦点集中到客户资源的争夺上。如何能留住老客户，同时又能吸收新客户，不断提高银行利润率，成为大家共同思考的问题。在不断开拓新业务的同时，建设电话银行系统，提高客户服务水平，使电话银行从被动地提供服务到主动地发掘客户价值，是解决上述问题的一个有效手段，并最终达到开拓市场获取效益的目的。 本文结合作者参与的顺德信用社电话银行系统项目的工作实践，首先介绍了顺德信用社第二代电话银行项目建设的背景，国内外相关技术研究情况，第一代电话银行的概况，第二代电话银行所需要解决的问题。接着进行了项目建设的需求分析，作为一种工作方法的创新，用 uml 工具，从不同角度对整个系统进行总体设计，然后分析了主要的子系统(ivr，csr，app)和一些重要流程的详细设计与实施。此外，为评估电话银行接收差错处理投诉后，协同oa系统处理差错的能力，利用petri网对性能和工作流方面特长，将其运用到估算差错处理所需时间。最后，通过压力测试，评估系统的开发质量及软硬件的稳定性。

关 键 词： 电话银行 系统 系统 系统 建模 网 工作流 信用社 数字信息处理系统

分 类 号： [F830.49]

领　　域： [经济管理]