导　　师： 汤清;金诚敢

学科专业： H33

授予学位： 硕士

作　　者： ;

机构地区： 华南理工大学

摘　　要： 服务质量是21世纪企业竞争的焦点。随着电力体制改革的不断深化，由于企业内部和外部社会环境的需要，供电企业已经从单纯的技术竞争、价格竞争转向服务质量的竞争。服务质量已经成为湛江供电局发展的战略利器。因此，建立一套科学、统一、规范的服务质量管理体系，在服务质量管理体系的指导下提高供电服务质量和水平，是湛江供电局亟待解决的问题。 论文以供电服务质量管理理论为基础，对湛江供电局服务现状进行了分析，系统论述了湛江供电局服务质量管理体系及其服务质量管理策略，在对湛江供电局应用的服务质量评价体系分析的基础之上，提出了湛江供电局服务质量评价体系新模型，并通过构建客户评价指标体系和企业内部评价机制，将供电服务质量评价分为电力客户对供电服务质量的评价和供电企业服务过程的内部评价，得到湛江供电局服务质量的整体评价结果。 湛江供电局服务质量评价体系新模型突破了服务质量测评单纯从客户的主观感受来评价的局限，解决了供电局只重结果，不重原因和过程的管理现状，真正把对湛江供电局绩效的量化评判与企业提供服务和实现服务的能力的量化评判结合起来，取得了很好的效益，在供电企业服务质量管理方面进行了有益的探索。

关 键 词： 供电局 服务质量 质量管理

分 类 号： [F426.61]

领　　域： [经济管理]