作　　者： ; ;

机构地区： 暨南大学管理学院

出　　处： 《营销科学学报（辑刊）》 2015年第1期121-132,共12页

摘　　要： 互动是服务企业最基本的特征,服务质量产生于企业与顾客的互动过程中。服务企业中的企业一员工一顾客三维互动链处处面临着风险,员工是这条互动链的核心结;而员工对于企业互动战略的认识及其基础上产生的互动响应能力更是重点。本研究通过对珠三角207家服务企业的414名管理者以及828名员工的配对调查,采用多层线性模型,分析和探究了服务企业员工互动响应能力的生成路径。本研究创新性地提出并发现变革型领导风格不仅直接正向影响员工互动响应,而且还通过员工组织认同及其感知的服务氛围间接地正向影响员工互动响应。

关 键 词： 员工互动响应 变革型领导风格 组织认同 服务氛围

领　　域： [经济管理] [经济管理]