作　　者： ; ; (龚金红）;

机构地区： 华南农业大学林学院

出　　处： 《旅游学刊》 2012年第8期

摘　　要： 在以往的服务管理研究中,服务绩效的影响因素很多,然而没有文献研究员工对服务的概念性界定对服务绩效的影响。基于行为识别理论,文章提出服务认知—行为模式对一线员工的服务绩效存在影响。该研究利用旅行社业和饭店业402名一线服务员工的问卷调查数据,部分验证了所提出的假设,实证结果发现:(1)对顾客理解型服务认知—行为模式具有最高的角色外服务绩效,对工作规范型服务认知—行为模式具有最低的角色外服务绩效;(2)对工作规范型服务认知—行为模式具有最低的角色内服务绩效,对顾客理解型和手段型服务认知—行为模式具有较高的角色内服务绩效。

关 键 词： 服务认知 行为模式 服务绩效 角色内服务绩效 角色外服务绩效

分 类 号： [F272.92 F719 F224]

领　　域： [经济管理] [经济管理] [经济管理] [经济管理]