作　　者： ; ;

机构地区： 暨南大学管理学院

出　　处： 《北京工商大学学报（社会科学版）》 2012年第2期49-54,共6页

摘　　要： 以零售企业的顾客为研究对象,通过文献研究对顾客角色外行为的概念进行了界定;运用深度访谈、问卷调查以及统计分析软件SPSS17.0和AMOS7.0设计量表、收集数据、信度和效度检验,进行探索性因子和验证性因子分析,开发创建适合中国服务情境的顾客角色外行为量表,得到顾客角色外行为的三个维度即顾客帮助、顾客建言及顾客推荐。 Based on the study of literatures,this paper defines the concept of customer extra-role behavior in the retailing industry.EFA and CFA are analyzed by way of the in-depth interview,questionnaire survey and statistical analytical tools such as SPSS17.0 and AMOS7.0 to design scale,collect data,test reliability and validity.The customer extra-role behavior scale is explored and established for the context in China,in which three factors are provided for customer extra-role behavior： customer help,customer voice and customer recommendation.Finally,this paper illuminates the marketing applications of the scale,and points out the limitations and potential research directions.

关 键 词： 顾客角色外行为 量表开发 探索性因子分析 验证性因子分析

领　　域： [经济管理] [经济管理]