作　　者： ; ; ; ;

机构地区： 华中科技大学管理学院

出　　处： 《情报学报》 2011年第12期1293-1301,共9页

摘　　要： 互联网和信息技术的发展，为客户在线分享他人的购物经历提供了新机会。在线客户评论（OCR）对消费者的购买决策和企业的声誉管理都有着十分重要的价值，然而，如何聚合利用OCR是个很大的挑战。论文引入Kano模型、全信息理论和离散事件系统理论，从需求、序化和中心化的三维视角，探讨性地研究OCR的加工问题，并提出了OCR的加工模型。进一步地，对OCR三维加工模型的形式化进行了研究。实例分析证明，电子商务网站现有的OCR加工方式只能满足用户的基本需求，必须改进加工方式以提高用户满意度。本文所提出的模型能为进一步改进OCR加工方式提供很好的可行思路和方法。 The development of Internet and information technology provides customers with a new opportunity to share their shopping experience online. Online customer reviews （OCR） have a significant value on purchasing decisions and corporate reputation management. However, how to aggregate and utilize OCR is a big challenge. This paper explores the OCR processing and proposes an OCR processing model by introducing Kano model, comprehensive information theory and discrete event systems from three-dimensional perspectives of demanding, ordering and centralization. Moreover, we study on the formalization of the three-dimensional OCR processing model. Case analysis shows that the existing OCR processing methods by e-business websites can only meet the basic needs of users, processing methods must be improved to improve customers＇ satisfaction. The processing model proposed in this paper can provide practical ideas and methods for further improvement.

关 键 词： 在线客户评论 加工模型 需求 序化 中心化

领　　域： [文化科学]