作　　者： ; ;

机构地区： 上海交通大学安泰经济与管理学院

出　　处： 《陕西农业科学》 2010年第4期193-195,共3页

摘　　要： 在服务业发展迅速的今天,现代企业面临比以往更加激烈的顾客服务压力。当服务差错发生时,企业采取的补救措施可能让顾客重拾满意,从而极大地减少顾客转移率,但也有可能会恶化自己的处境,从而将顾客推向自己的竞争对手。将从归因理论及动机类型理论出发,探讨了企业在不同类型的差错、关系及补救期望下如何采取有效的补救措施,从而为企业更好地实施补救、保留顾客提供了参考。

关 键 词： 服务补救 补救期望 顾客满意 归因 动机

领　　域： [经济管理] [经济管理]