作　　者： ; ;

机构地区： 清华大学经济管理学院

出　　处： 《保险研究》 2005年第8期26-29,共4页

摘　　要： 中国保险市场全面开放后，服务质量成为中、外资保险公司争夺优质客户的重要战略。通过对6家保险公司1162位顾客的服务质量数据分析得到如下结论：第一，保险公司售后服务得分最低，保险营销处于推销导向阶段；第二，售后服务对顾客满意度影响作用最大，服务可获得性对顾客满意度影响不显著，信任对服务质量与顾客满意之间的关系具有调节作用；第三，满意顾客会转化为忠诚顾客，信任度越高，满意顾客越容易转化为忠诚顾客；第四，性别、年龄、教育、收入与服务质量相关。

关 键 词： 顾客服务质量 顾客满意 顾客忠诚 保险服务营销

领　　域： [经济管理]