作　　者： ; ;

机构地区： 暨南大学管理学院

出　　处： 《南开管理评论》 2005年第3期83-87,112,共6页

摘　　要： 作者在某银行广州地区的15个营业点对储户进行了一次问卷调查,探讨服务公平性对顾客与企业之间关系的影响。数据分析结果表明,结果公平性、程序公平性、交往公平性和储户感觉中的软、硬质量是同一个高阶因子的子因子,储户在正常服务环境中感知的服务公平性影响储户的消费情感和储户对本次消费经历的评估(服务质量、消费价值、储户的满意感),进而影响储户与银行之间的关系(信任感、储户与服务人员的人际关系纽带、储户与银行的感情纽带)和储户的行为意向(再购意向和口头宣传意向)。 This paper employs an empirical study on fifteen subbranches of a bank in Guangzhou to investigate the impact of service fairness on customer relationship. The results of data analysis indicate that distributive justice, procedural justice, interactional justice, soft quality and hard quality are all first-order factors of a second-order factor, and also customers’ perceived service fairness affects their emotions and evaluations of the consumption experience (service quality, customer value and satisfaction), and then af- fects their relational bonds with the service firms (trust, interpersonal bonds and affective bonds) and their behavior intentions (repurchase intentions and word-of-mouth intentions).

关 键 词： 服务公平性 储户 银行 问卷调查 广州地区 企业之间 数据分析 服务质量 消费经历 服务环境 消费价值 人际关系 服务人员 行为意向 满意感 信任感 因子 营业 顾客

领　　域： [经济管理] [经济管理] [经济管理]