作　　者： ; ;

机构地区： 暨南大学管理学院

出　　处： 《企业活力》 2005年第4期32-33,共2页

摘　　要： 许多服务性企业都导入全面质量管理,倡导所谓的'零缺陷'和第一次就把事情做好,但只有极少企业不发生服务失误和顾客抱怨.因为,服务产品具有无形性、易逝性、同时并发性及服务质量评价的主观性等特点,注定了服务失误和顾客抱怨不可能完全避免.顾客抱怨的出现有其合理性,但却不具备继续存在的合理性.鉴于此,意在纠正服务失误和处理顾客抱怨的服务补救显得十分必要.以前文献关于服务补救的研究,大多数局限于对顾客的外部服务补救,即顾客问题的即时解决,而对内部服务补救问题研究甚少.事实上,随着内部营销理论的兴起,内部服务补救已经成为理论和实践无法回避的问题.

关 键 词： 服务补救 企业内部 顾客抱怨 全面质量管理 服务失误 服务质量评价 服务性企业 零缺陷 理论和实践 服务产品 问题研究 营销理论 合理性 无形性 易逝性 主观性

领　　域： [经济管理] [经济管理] [经济管理]